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整体汽车投诉量下降 豪华汽车品牌投诉量突出 奥迪、奔驰和宝马纷纷上榜

受益于消费者换购升,豪华车销量不断上涨。不过,在销量上涨的同时,消费者的投诉声量也不断高涨。对于豪华车频繁出现的质量问题,全国乘用车联席会秘书长崔东树今日接受第一财经记者采访时分析称,一方面是汽车搭载的电子产品在增多,有些技术不是特别完善,由此造成了产品缺陷;另一方面,车身本身比较复杂,这与零部件体系构造有关,应该加强监管。

3月11日,中国消费者协会(下称“中消协”)发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉1.9万件,同比下降5.8%。中消协方面表示,这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

消费者汽车投诉主要质量问题

图片来源:中消协

与整体汽车投诉量下降相反的是,豪华汽车品牌投诉量突出,奥迪、奔驰和宝马纷纷上榜且位列前五。具体来看,在涉及投诉的99个汽车品牌中,投诉排名前十的分别是:比亚迪、奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。其中,比亚迪投诉量最大,约为649起;豪华车品牌奔驰和宝马次之,投诉量分别为550起和542起,分别居第二和第三,奥迪以474起位居第五。

在2018年汽车相关投诉中,家用轿车投诉占比最高,为62.7%;其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。从消费者投诉问题方面来看,2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。对此,中国消费者协会分析称,随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题有所提升。

值得注意的是,奔驰、宝马和奥迪纷纷上榜,且奔驰和宝马的投诉量位居前五。而2017年投诉量居前三的是长安福特、一汽大众和上汽大众。德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,与豪华车销量增长有关,去年豪华车销量增长8%达到282万辆,此投诉数据为绝对值,随着汽车品牌的销售量和保有量增加,出现问题的概率也会随之增加。

就在去年,豪华车出现了不少召回事件。其中,奥迪的召回量较大。一汽-大众汽车有限公司去年备案了召回计划,自2018年6月6日起,召回部分进口奥迪汽车。涉及车型主要是生产日期为2011年11月7日至2013年11月8日生产的部分2013-2014款奥迪A4 Allroad、2012-2014款奥迪A5汽车,共计2.0万辆。召回原因主要是,发动机辅助冷却液泵可能存在两种失效模式:1、辅助冷却液泵可能被异物堵塞导致过热;2、辅助冷却液泵中的水汽可能造成内部电路短路,导致辅助冷却液泵局部温度过高和相关零件熔蚀,严重时可能造成发动机舱着火,存在安全隐患。

华晨宝马也在去年发起召回,自2018年3月30日起,召回2017年12月19日至2017年12月26日期间生产的部分华晨宝马118i、120i、125i、218i、220i及X1汽车,共计3501辆。召回原因为:部分车辆由于供应商生产失误,底盘前叉臂球头轴承基座存在加工缺陷,强度达不到设计要求。在长期使用后球头轴承基座可能开裂,造成前叉臂与转向节脱离,导致车辆失控,存在安全隐患。

奔驰也自2018年5月25日起,召回了部分2016年7月12日至2017年6月22日期间生产的E级汽车, 共计860辆。原因在于,召回范围内部分装配有后排侧安全气囊的长轴距E级车辆上,主线束可能会被后排侧气囊支架挤压并造成线束破损。一旦线束破损,车辆的部分功能将受到影响。如果造成燃油泵的动力中断,车辆将失去动力;如果造成负责侧气帘、侧安全气囊或后排安全带张紧器的线束破损,相关的保护功能将受到影响;如果造成线束短路,不排除发生火灾的风险,存在安全隐患。

“频频出现质量问题还是一个不太正常的现象,因为随着技术的进步,汽车故障率是在下降的,企业应该避免。最根本的原因还是企业应该加强自身的测试管理,不过,这些故障车都是小范围的,对企业整体的市场表现影响不大。小范围事件,大家的敏感度不会很高。”崔东树表示。

“现在处于消费升级的阶段,豪华车的销量也越来越高,尤其是奔驰 宝马和奥迪的消量大幅提升,占有率也大幅提升。消费者对豪华车的期望值比较高,当在产品质量和服务上达不到预期就会投诉。”中国汽车流通协会副秘书长罗磊对记者表示,另一方面,低端车投诉相对较少,主要原因在于消费者期望值没那么高,低端车也不是消费的热点。

罗磊认为,汽车召回不代表汽车产品越来越差。召回大部分是厂家主动发起的,表明汽车企业责任感越来越强。被动召回也存在,主要因为消费者维权意识不断加强。而在售后服务方面,豪华车的表现还是相对较好的。

此外,最近有媒体报道称,奥迪车主由于油漆问题造成车内污染,从而引发白血病。目前,一汽大众奥迪方面还未给出相关回应。罗磊认为,室内有异味、污染,可能有这种情况存在,但有异味跟白血病没有根本的联系。

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